第121回(1998年1月分)「自社の失敗のリカバリー」

2013.07.01

今月は機械故障の為にオフセット印刷部門で徹夜作業を行いました。ここ十年くらいは、休日出勤は大型機械の入れ替えとか、工事の時に一部関係者が立ち会うくらいのことで、実際に仕事をすることは殆ど皆無でした。まして、徹夜の仕事などは、1回もありません。その昔には、いろんなことがありました。製本仕上の仕事を徹夜でやったこともありました。お客様に納入したコンピュータの帳票の印刷不備が夜間の出力中にわかり、お客様から緊急連絡を受けて、関係した社員をを電話で呼び出し、印刷をやり直して、真夜中の3時頃にお客様に納品したこともありました。この時は、お客様に叱られて、褒められてという変な状況でした。また、ある時は、印刷する紙を探して外注先の紙の出庫担当者を真夜中に叩き起こして紙を分けてもらうというような今から考えるととんでもないこともやりました。

それらに共通していることは、一つにはお客様にご迷惑をかけることは最小限にくい止める。二つ目は、自分達でできることを一生懸命それこそ必死になってやり遂げる。こういう二つの決意と行動が、かろうじて会社の信用失墜をくい止めたということです。トラブル解決の方法・タイミングがその後のお客様との信頼関係を維持するか、破壊するかを決定するということです。しかし、一番大事なことは、まず絶対にトラブルを起こさないということです。

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